一、仪表——规范、整洁、职业化

1、工作服整洁、无污渍、勤换洗、有破损或脱钮扣的情况及时缝补，扣全衣扣。

2、不卷裤、挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。

3、正确配戴服务标志牌（左上衣口袋上方）

4、上班时间女士不戴墨镜、手镯、戒指、有坠耳环，不蓄长甲，头发不过肩，化淡妆。男士头发整洁。

二、仪态——庄重、得体

1、站姿：

躯干：挺胸、收腹、头部端正、微收下颌

面部：微笑、目视前方。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹前，右手在左手上方。脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：切忌扶肩搭背、抬头傲视、身体颠晃、手插着腰，或随便倚靠在患者床边、墙壁等。

2、坐姿：

上身端正挺直，两肩稍后展，女性两腿并拢后收。入座、离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。

忌：不宜身体扭曲、趴在桌上；不宜一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；切忌脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

3、行姿：

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，昂首、挺胸、收小腹。行走时步伐适中，女性宜小步。

忌：不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行。狭窄处或上下楼梯时主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，略带轻盈，鞋跟不宜太响。

4、语言：

员工间应互相尊重，见面时要说：“您好”;接听电话时，请说：“您好，这里是xx科”；非特殊情况，办公区或病区禁止远距离大声呼唤或喧哗，应在1.5米内轻声交谈；部分特定场所，如：会议室、多功能厅、办公室、护理站、病室及病区走廊内禁止吸烟。

员工服务行为规范

一、行为原则：

仪表整洁，举止文明；态度和蔼，语言亲切；主动服务，周到热诚；一视同仁，诚信尊重；诊疗严谨，操作规范；发展创新，精益求精；廉洁自律，医风端正；关爱健康，护卫生命。

二、行为细则：

1、仪表：着装大方，饰物简单，佩戴胸卡；仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

2、举止：就坐端正大方，站立仪表高雅，行走稳健轻盈；使用文明用语，尊称开口，十句常用文明用语，即：同志，您好，请进，请坐，请拿好，请放心，请先回，您慢走，对不起，再见；来有迎声，走有送声，站立迎送；主动问候，微笑服务，爱心相助；真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢；面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

3、言谈：谈吐高雅，语言文明，倾听认真；语音清晰，语气亲切，语调适中；解答问询，热情耐心，言简意明；接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

4、诊疗：首诊负责，首接负责，善始善终；礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊；急诊急救，动作迅速，争分夺秒；认真检查，仔细诊断，及时报告；规范操作，动作轻柔，准确适度；因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药；术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾；对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意；解释病情，准确清楚，简练易懂；关爱病人，安慰鼓励，悉心开导；病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。